Thierry Geerts, Country Director Belgique-Luxembourg Google, est un expert du monde de l’informatique et de l’internet. Dans son ouvrage Digitalis, il livre son analyse sur l’impact de la transformation digitale et sur les peurs qu’elle engendre.
Quel regard portez-vous sur l’impact de la transformation digitale ?
« Il s’agit tout simplement de la prochaine révolution industrielle ! Aujourd’hui, 4 milliards de personnes sont connectées l’une à l’autre ; d’un simple clic, elles peuvent échanger des idées, acheter des produits, etc. Ce profond changement dans notre société crée Digitalis, un nouveau « pays » dans lequel on est plus proche les uns des autres que si l’on habite deux villages voisins en Belgique. Le bouleversement auquel on assiste n’est pas que technologique, il est surtout culturel ! »
Dans quelle mesure le monde de l’entreprise est-il concerné par cette révolution ?
« Le plus évident, c’est au niveau commercial. La clientèle n’est plus uniquement constituée de passants ou de personnes issues de zones géographiques bien précises, mais bien de ces 4 milliards de personnes connectées. Par ailleurs, cela change aussi d’autres habitudes. Plus besoin par exemple d’être au bureau pour travailler ou assister à une réunion ; la vidéoconférence est synonyme de gain de temps. Ce ne sont là que quelques simples exemples parmi les nombreux processus amenés à être revus dans notre manière de fonctionner au sein des entreprises. »
Le bouleversement auquel on assiste n’est pas que technologique, il est surtout culturel !
Où en sont les entreprises belges dans l’adoption du digital ?
« Nous avons un réel retard. A titre d’exemple, 70 % du chiffre d’affaires réalisé en ligne en Belgique l’est en fait par des sociétés de pays limitrophes. Comme notre pays a peu de webshops qui fonctionnent bien, les Belges achètent dans les pays voisins. C’est clairement un problème pour notre économie. Au niveau de l’adoption de méthodes de travail comme la vidéoconférence, nous accusons également un retard important. »
Comment pallier ce problème ?
«C’est surtout une question de communication. Les nouvelles technologies étant quasiment universelles, les entreprises belges y ont autant accès que celles des pays limitrophes. Il faut donc faire évoluer les mentalités ; la peur – irrationnelle – de ces technologies a pour conséquence qu’on préfère souvent ne rien faire. Paradoxalement, le fait que l’économie belge fonctionne plutôt bien constitue aussi un « problème » : beaucoup de sociétés qui ont un chiffre d’affaires stable ou en légère augmentation s’en satisfont et passent à côté du potentiel énorme des nouvelles technologies. Une statistique en dit long sur la question : 76 % des sociétés qui ont fait faillite en 2016 avaient pas de site internet ! Entretemps, le monde a déjà évolué : aujourd’hui, il faut avoir un site mobile et sous peu, les sociétés qui n’auront pas adopté l’intelligence artificielle risquent tout simplement de faire faillite. »
Quelle importance revêt précisément l’intelligence artificielle ?
«Via toute une série de logiciels, elle permet d’informatiser et d’automatiser des choses qui ne l’étaient pas jusqu’à présent, comme la facturation et de nombreuses tâches administratives. L’intelligence artificielle est en perpétuel développement dans les laboratoires et les universités. À
l’avenir, elle aura une dimension transversale, impactant tous les secteurs d’activités et les entreprises de toutes tailles. On pourra par exemple l’ajouter à un service clientèle pour traiter les plaintes classiques, via un système qui sera en mesure d’apprendre et de répondre à la place des opérateurs. En conséquence, ceux-ci pourront réellement concentrer leurs ressources sur des plaintes plus spécifiques. On pourra aussi ajouter l’intelligence artificielle à d’autres processus pour mieux exploiter les données dont on dispose et gagner en efficacité. »
Beaucoup de sociétés en bonne santé passent à côté du potentiel des nouvelles technologies.
On comprend que tout cela puisse faire un peu peur…
« Il est vrai que l’intelligence artificielle renvoie parfois à des blockbusters et scénarios catastrophes hollywoodiens. Mais ce type de peur fut le même lorsqu’on commença autrefois à électrifier tout ce que nous faisions auparavant à la main. Ce qu’il faut, c’est incorporer l’IA de manière progressive dans les processus de nos entreprises. Il s’agit aussi de déterminer des objectifs clairs : automatiser certains processus pour éviter les tâches répétitives, mieux comprendre les attentes des clients pour mieux les servir, laisser plus de temps aux collaborateurs de l’entreprise pour se consacrer à des tâches valorisantes, etc. »
Il s’agit donc de plus se concentrer sur les opportunités…
«Effectivement ! Aujourd’hui, nous sommes beaucoup trop concentrés sur les risques. Or, même si toute transformation, toute révolution, toute nouvelle technologie comporte son lot de risques, on doit garder l’esprit ouvert et se concentrer sur les opportunités. Il faut oser se lancer ! Il est grand temps que la Belgique reprenne les devants : il n’y a pas de raison que nos entreprises ne gagnent pas de parts de marché à l’international. »
